浣花物业召开首次服务品质和标准

检查结果评审专题会议

2015年7月29日上午9时，公司在启明宾馆3楼会议室召开了2015年首次服务品质和标准检查评审专题会议。会议由公司副总经理兼品质和标准部主任杨国树同志主持。董事长李明、总经理邓益、总支书记范继辅到会，公司副总、品质和标准管理部主任委员及全体工作人员、公司各部门负责人参加了会议。

范书记首先就本次专题会的目的和意义进行了说明，品质标准部按质量体系标准汇报了对各部门的检查结果情况，各主任委员就参加检查活动的情况进行了补充，各部门主任就本部门检查中发现的问题进行了说明，并提出了改进意见，最后邓总和李董事长做了总结发言。

作为服务型企业，服务品质是我公司赖以生存的基础，物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了公司的服务档次，更关系到公司的前途和命运。公司核心价值观就强调了“品质为我们赢得尊重”。提升物业服务的品质是多方面的，提高物业服务品质的途径是综合性的，如一、将服务品质考核检查常态化，检查促进，督导有据，规范标准统一；二、加强员工专业和素质培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；三、认真处理各种投诉，有投诉就说明工作细部有缺陷，把业主投诉视作资源，不抱怨，积极改进和完善；四、培养按三标体系 GB/TISO9001 质量管理体系，GB/T24001环境管理体系，GB/T28001职业健康安全管理体系工作的习惯，守规矩，讲流程，重细节，克服传统惯性作用；五、诚实守信、履约践诺，信守合同。六、提升服务品质上的合理有效投入，以质量求效益。以高度的责任心为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的办公和生活环境，赢得业主对公司的信赖。在促进服务品质提高的同时，将合理有效地质量管理投入转化为经营效益的提高。

本次检查依据“三标体系”要求进行，检查内容为日常基础工作内容和业态环境及设施设备维护运行状况。从总的检查情况看，各项目为提升服务品质所做的工作是努力的，只是服务品质方面依照“三标体系”考核检查“贷账”太多，从大处讲，规范不一，标准各异。从小处看，办公桌及场所凌乱，表单陈旧，上墙文件是摆设。基层在服务品质工作上虽做了不少努力，但离公司要求相差甚远。项目不在新旧，人员不在多少，规范要统一，服务品质标准要一致。至于项目的个性问题，另当别论。此次检查纯属服务品质摸底，从检查整体情况看，促动效应不容低估，服务品质工作从简入手不容轻视，除月度集中检查外的日常检查可专项化，以有利于常态化下的服务品质督导。

在整个服务品质考核检查过程中，给人的感觉除了纯思想认识上的和以往工作的缺憾，则集中在对服务质量规范认识上的差距是明显的，如《物业管理服务等级标准》《甲级写字楼等级标准》《物业合同》不同的收费标准。员工素质、能力问题，工作中存在着抵触情绪。

邓总及李董事长在总结发言中,肯定了首次检查按时完成并提交了成果供大家评审, 再次强调了要将品质检查作为各部门绩效考核的重要依据,月度检查考核将是常态，并要求品质和标准管理部根据检查结果及专题会议精神，形成最终考核报告，同时尽快完成各部门打分排序。